Um dos principais desafios dos empresários é entender e atender às necessidades dos seus clientes, já que estes são fatores determinantes para o sucesso de qualquer negócio. Uma oportunidade que às vezes não é bem aproveitada é o feedback do cliente. Utilizar bem esta ferramenta pode fornecer, através do olhar do usuário, insights que vão ajudar no aprimoramento de produtos e serviços, permitindo que a empresa cresça e ganhe relevância.
O feedback do cliente traduz a experiência do usuário com a empresa. Isso permite identificar áreas de melhoria, fazer ajustes na estratégia e por consequência, aumentar da satisfação e fidelidade dos clientes.
Há diversas formas de coletar a opinião dos seus clientes. Mas é interessante que se use um método capaz de avaliar e qualificar os resultados. As pesquisas online, por exemplo, podem ser compartilhadas por e-mail ou redes sociais, o que torna o processo mais simples; entrevistas e grupos focais são usados para identificar com mais detalhes as expectativas dos clientes, geralmente sobre o lançamento de um novo produto ou serviço; dados de interações dos clientes durante o atendimento também geram informações importantes para identificar falhas e implementar melhorias. Há ainda ferramentas de feedback em tempo real, em que os clientes podem enviar avaliações enquanto utilizam os produtos ou serviços. Em todos os casos, utilizar recursos de inteligência artificial para ler os dados irá potencializar os resultados.
Após coletar as opiniões e impressões dos clientes, é preciso fazer a análise dos dados, classificando cada item e indicando se está relacionado à assistência técnica, à equipe, ao produto, entre outros. Além disso, também é preciso indicar a prioridade, considerando a gravidade e a frequência em que foram mencionados. A partir disso, é preciso criar um plano de ação, definindo objetivos, prazos e responsáveis pela execução de cada tarefa.
Para as pequenas empresas, ouvir e entender as necessidades dos clientes é essencial para o seu crescimento. Implementar práticas que melhoram a experiência do usuário promove uma cultura de melhoria contínua, permitindo que a empresa não apenas atenda, mas também surpreenda e encante seus clientes. Isso resulta em maior relevância, diferenciação e preferência entre os consumidores.
Aline Agatti – CRA RS-050836/O
Organizativa Consultoria Empresarial
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@aline.agatti
Jornal Design Serra (Bento Gonçalves/RS) – setembro/2024