A evolução do consumo transformou a percepção dos clientes, que estão cada vez mais exigentes e buscam diferenciais relevantes, seja nos produtos adquiridos ou na responsabilidade que a empresa assume perante a sociedade. Só a qualidade não é suficiente, é preciso estudar e entender o usuário, para que a entrega atenda, de fato, suas necessidades e desejos.
Neste cenário, apresenta-se a economia da experiência, caracterizando o cliente como um convidado, que ao entrar em contato com a marca, deve sentir-se importante e único, criando assim uma memória positiva que influenciará na forma como a marca será lembrada.
Uma das práticas utilizadas para criar uma boa experiência de consumo é o design de serviços, que dedica-se à observação da interação entre as pessoas, sejam usuários ou fornecedores, desenvolvendo soluções inovadoras e criando práticas de aprendizagem e fidelização. Uma grande referência no assunto é o Starbucks, a maior rede de cafeterias do mundo, onde paga-se até 10 vezes mais caro para tomar um café. Sem dúvidas, o diferencial não está somente no sabor deste ou daquele produto. Soma-se a isso a possibilidade de encontrar uma poltrona confortável e um atendimento personalizado a ponto de ter seu nome escrito no copo.
Produto e serviço são considerados parte de um processo e influenciam na forma como cada cliente vive esta experiência. Portanto, estudar os processos sob uma perspectiva estratégica permite criar novos modelos de negócio e identificar pontos a serem melhorados. A partir disso, surgem oportunidades para entregar benefícios atrelados aos produtos ou serviços, tornando-os mais significativos para o consumidor.
Não é novidade que o desenvolvimento tecnológico potencializou a forma de avaliar esta ou aquela marca: comentários de consumidores, bons ou ruins, afetam diretamente na decisão de compra das pessoas. Sendo assim, cada vez mais as empresas precisam melhorar sua forma de interação com seu público, criando oportunidades de diferenciação através de um produto inovador e/ou de um atendimento personalizado. Do contrário, serão facilmente substituídos por outra marca, mais eficiente na tarefa de oferecer uma boa experiência de consumo aos seus clientes.
Aline Agatti – CRA RS-050836/O
Organizativa Consultoria Empresarial
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Jornal Design Serra (Bento Gonçalves/RS) – maio/2019